Intelligenter Arbeitsplatz im Service: Mit künstlicher Intelligenz mehr Zeit für Kundeninteraktionen schaffen (essentials) - Softcover

Pufahl, Mario; Dimmig, Florian; D'Amilo, Stefano

Softcover

ISBN 10: 3658508345 ISBN 13: 9783658508340

Publisher: Springer Gabler, 2026

Synopsis

Der intelligente Arbeitsplatz im Service stellt eine ganzheitliche, technologiegestützte Arbeitsumgebung dar, die Mitarbeitende befähigt, Kundenbedürfnisse effizient, personalisiert und proaktiv zu bedienen. Im Zentrum steht das Service Performance Management, das durch die gezielte Nutzung von CRM-, BI- und KI-Technologien die Steuerung und kontinuierliche Optimierung aller Serviceprozesse ermöglicht – von der Anfrage bis zur Problemlösung. Die zugrundeliegende technologische Basis verbindet Cloud-Infrastrukturen, integrierte Workflow- und Mobile-Service-Lösungen sowie eine tiefe Verknüpfung mit O365- und ERP-Systemen. So entstehen durchgängige Prozesse, die Silos aufbrechen und Informationen dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden. Um dieses Fundament herum gruppieren sich zentrale digitale Service-Funktionen: Intelligente Assistenzsysteme (digitale Copiloten) unterstützen Servicemitarbeitende in Echtzeit, z. B. durch automatisierte Empfehlungen (Next Best Action) oder Gesprächsvorbereitungen. Funktionen wie Service Forecasting, Lead Scoring, 360°-Kundensicht oder Case2Resolution-Prozesse ermöglichen es, schneller, datenbasiert und kundenorientiert zu handeln. Integriertes Social Listening und dynamische Dashboards bieten zusätzliche Insights aus verschiedensten Kanälen. Der äußere Rahmen umfasst zentrale Voraussetzungen wie Datenschutzkonformität, IT-Sicherheit, Change Management und die Qualifikation der Mitarbeitenden. Denn Technologie allein reicht nicht: Nur durch gezielte Befähigung, transparente Kommunikation und eine serviceorientierte Kultur wird der Arbeitsplatz zum echten Ökosystem, das nachhaltig Wert schafft – für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen.

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About the Author

Mario Pufahl, Diplomkaufmann, ist Chief Sales Officer und Mitglied des Leaderships der internationalen und auf Digitalisierung spezialisierten Beratungsfirma DIGITALL. Er hat mehr als 25 Jahren Praxiserfahrung im Vertrieb als Berater und in der Linie. Er ist Managementberater sowie Speaker, Dozent und langjähriger Springer Nature-Autor.

Florian Dimmig ist Director Sales bei DIGITALL und betreut den Vertrieb in der Finanzbranche in Deutschland. Mit einem Hintergrund als Bankkaufmann, Berater und einem Master in Sales Management verfügt er über umfassende Erfahrung in Beratung, Vertriebssteuerung und Softwareentwicklung. Seine Mission ist es, als Impulsgeber den digitalen Wandel in der Finanzbranche zu fördern.

Stefano D’Amilo ist Sales Director mit Fokus auf digitale Transformation und technologiebasierte Lösungen im Kundenservice. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Umsetzung skalierbarer CRM- und Field-Service-Lösungen auf Basis von Microsoft-Technologien (Dynamics 365, Power Platform, Azure) in Branchen wie Energie, Logistik und Fertigung. Sein aktuelles Buchprojekt „Der intelligente Arbeitsplatz im Service“ bietet praxisnahe Einblicke in die digitale Service-Transformation an der Schnittstelle zwischen Technologie, Organisation und Mensch.

From the Back Cover

Dieses essential zeigt auf, wie moderne Cloud-Lösungen und KI-Assistenten den Servicearbeitsplatz revolutionieren. Die Autoren führen praxisnah durch den Einsatz von KI, um Servicestrategien zu optimieren, Kundenbeziehungen zu stärken und die Effizienz zu steigern. Erfahren Sie anhand praxisbewährter Module, wie intelligente KI-Assistenten für CRM-Systeme, Datenanalyse, Prozessautomation und personalisierte Dashboards den Service transformieren. Perfekt für alle Führungskräfte und Serviceprofis, die Exzellenz anstreben.

Der Inhalt: 

• Methodik für modernes Service Performance Management
• Aktuelle Trends und KI-Assistenten im Service
• Konzept eines eines intelligenten Arbeitsplatzes für mehr Zeit für die Kundeninteraktion

Der Autoren:

Mario Pufahl, Diplomkaufmann, ist Chief Sales Officer der internationalen und auf Digitalisierung spezialisierten Beratungsfirma DIGITALL. Er hat mehr als 25 Jahren Praxiserfahrung als Berater, Dozent und Speaker für Kundenmanagement und in der Linie.

Florian Dimmig ist Director Sales bei DIGITALL und betreut den Vertrieb in der Finanzbranche in Deutschland. Mit einem Hintergrund als Bankkaufmann, Berater und einem Master in Sales Management verfügt er über umfassende Erfahrung in Beratung, Vertriebssteuerung und Softwareentwicklung.

Stefano D'Amilo ist Director Sales bei DIGITALL und verantwortet den Vertrieb für die Manufacturing- und Logistikbranche in Deutschland. Mit mehr als 15 Jahren Erfahrung im IT-Vertrieb bringt er tiefgehendes Know-how in Beratung, Vertriebssteuerung und Softwareentwicklung mit.

Edition details

• Publisher: Springer Gabler
• Publication date: 2026
• Language: German
• ISBN 10: 3658508345
• ISBN 13: 9783658508340
• Binding: Paperback
• Number of pages: 53