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Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern - Hardcover
Synopsis
Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.
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Review
"Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion." Controller Magazin, 06/2006
Book Description
Schritt für Schritt zum effizienten Call Center
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- PublisherGabler Verlag
- Publication date2006
- ISBN 10 3409126805
- ISBN 13 9783409126809
- BindingHardcover
- LanguageGerman
- Number of pages183
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Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern
Seller: medimops, Berlin, Germany
Seller rating 5 out of 5 stars
Condition: very good. Gut/Very good: Buch bzw. Schutzumschlag mit wenigen Gebrauchsspuren an Einband, Schutzumschlag oder Seiten. / Describes a book or dust jacket that does show some signs of wear on either the binding, dust jacket or pages. Seller Inventory # M03409126805-V
Quantity: 1 available
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Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern [Gebundene Ausgabe] von Florian Schümann (Autor), Horst Tisson
Seller: BUCHSERVICE / ANTIQUARIAT Lars Lutzer, Wahlstedt, Germany
Seller rating 4 out of 5 stars
Softcover. Condition: gut. Auflage: 2006 (15. März 2006). Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion." Controller Magazin. Schritt für Schritt zum effizienten Call Center Die Call Center Branche ist ein häufig kritisiertes Arbeitsfeld, das auch heute noch immer wenig "sexy" wirkt, dennoch so normal geworden ist wie gegenwärtig. Viele hunderttausend Menschen sind direkt in Call Center, oder besser, all den Organisationseinheiten jener Unternehmen mit Kundenkontakt über Telefon, Soziale Netzwerke, Brief, eMail und Fax beschäftigt. Das ist schon länger eine relevante Größe für die Wirtschaft in Deutschland. Die typischer Weise häufig, weil dem Kundenwusch und seinen Kontaktbedürfnissen folgend, flexibele und in hoher Anzahl angebotene Beschäftigungsmöglichkeiten bietet. Call Center sind technikbasierend, und auf Lernen, wie auf Effektivität ("es läuft") wie Effizienz ("es läuft gut oder schneller") ausgerichtet. Die meisten Call Center oder kundenbetreuende Abteilungen in den Unternehmen werden zwar geplant, kontrolliert und gesteuert, oftmals werden sie allerdings isoliert von anderen Unternehmensteilen oder parallel zum Projekt der Auftraggeber geführt. Der hohe Aufwand an Wissensvermittlung und Personal ist kostenträchtig. Das Buch Call Center Controlling beschäftigt sich deshalb auf fundierter akademischer Grundlage mit einem Steuerungsmodell, das helfen soll, die Kunden-, Mitarbeiter-, sowie Unternehmenerwartungen optimal zu balancieren. Zielgrößen werden definiert, klar in Bezug zueinander gestellt und mit praktischen Beispielen wie Handlungsempfehlungen präsentiert. Die Autoren bieten eine gute Grundlage für die kaufmännische "Innenansicht" eines Call Centers. Für ein geschlossenes Bild über Call Center mit Leitfäden zu Aufbau bzw. die Organisationsentwicklung bestehender Call Center oder Serviceeinheiten in Unternehmen, sowie die Optimierung des Vertriebes und der mitarbeiterspezifischen Prozesse wie Recruiting, Führungskräfteentwicklung oder Training und strategische Positionierung in den Märkten wird ergänzende Information und Beratung empfohlen. In deutscher Sprache. 184 pages. 22 x 15,2 x 1,8 cm. Seller Inventory # BN7456
Quantity: 1 available
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Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern [Hardcover] Schümann, Florian and Tisson, Horst
Seller: BUCHSERVICE / ANTIQUARIAT Lars Lutzer, Wahlstedt, Germany
Seller rating 4 out of 5 stars
Condition: gut. Rechnung mit MwSt - Versand aus Deutschland pages. Seller Inventory # 9Z-A8M1-LILB
Quantity: 1 available
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Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern (German Edition)
Seller: Ria Christie Collections, Uxbridge, United Kingdom
Seller rating 5 out of 5 stars
Condition: New. In. Seller Inventory # ria9783409126809_new
Quantity: Over 20 available
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Call Center Controlling
Print on DemandSeller: BuchWeltWeit Ludwig Meier e.K., Bergisch Gladbach, Germany
Seller rating 5 out of 5 stars
Buch. Condition: Neu. This item is printed on demand - it takes 3-4 days longer - Neuware -Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. 'Call Center Controlling' zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt. 184 pp. Deutsch. Seller Inventory # 9783409126809
Quantity: 2 available
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Call Center Controlling : Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern
Seller: AHA-BUCH GmbH, Einbeck, Germany
Seller rating 5 out of 5 stars
Buch. Condition: Neu. Druck auf Anfrage Neuware - Printed after ordering - Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in 'Call Center Controlling' einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis. Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen! Seller Inventory # 9783409126809
Quantity: 1 available
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Call Center Controlling: Ein Modell Für Die Planung, Kontrolle Und Steuerung Von Kundenservice-Centern
Seller: Revaluation Books, Exeter, United Kingdom
Seller rating 5 out of 5 stars
Hardcover. Condition: Brand New. 184 pages. German language. 8.66x5.98x0.71 inches. In Stock. Seller Inventory # x-3409126805
Quantity: 2 available
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Call Center Controlling
Print on DemandSeller: moluna, Greven, Germany
Seller rating 5 out of 5 stars
Condition: New. Dieser Artikel ist ein Print on Demand Artikel und wird nach Ihrer Bestellung fuer Sie gedruckt. Dr. rer. pol. Florian Schuemann gilt als erster Call-Center-Doktor im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater fuer ein fuehrendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist. Seller Inventory # 4516071
Quantity: Over 20 available
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Call Center Controlling | Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern
Print on DemandSeller: preigu, Osnabrück, Germany
Seller rating 5 out of 5 stars
Buch. Condition: Neu. Call Center Controlling | Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern | Horst Tisson (u. a.) | Buch | HC runder Rücken kaschiert | x | Deutsch | 2006 | Gabler Verlag | EAN 9783409126809 | Verantwortliche Person für die EU: Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, 69121 Heidelberg, juergen[dot]hartmann[at]springer[dot]com | Anbieter: preigu Print on Demand. Seller Inventory # 102252453
Quantity: 5 available
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Call Center Controlling: Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern (German Edition)
Seller: Mispah books, Redhill, SURRE, United Kingdom
Seller rating 4 out of 5 stars
Hardcover. Condition: Like New. Like New. book. Seller Inventory # ERICA77334091268056
Quantity: 1 available