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Diplomarbeit, die am 05.11.2002 erfolgreich an einer Fachhochschule in Deutschland im Fachbereich Pflege eingereicht wurde. Zusammenfassung: Vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbstendenzen im Gesundheitswesen wird das Thema Kundenorientierung in der Pflege immer wieder sehr kontrovers diskutiert. In dieser Arbeit wird zunächst die Bedeutung der Kundenorientierung in der Betriebswirtschaft dargestellt. Darauf aufbauend erfolgt eine Beurteilung der Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung sowie ihrer Instrumente und Konzepte in der Pflege aus gesundheitsökonomischer und pflegewissenschaftlicher Sicht. Dabei wird kritisch hinterfragt, inwieweit Patienten bzw. Pflegebedürftige willens und fähig sind, die Rolle des mündigen Kunden einzunehmen, und welche Bedeutung eine solche Sichtweise für die Professionalisierung der Pflege hat. Inhaltsverzeichnis: 1.|Einleitung|4 2.|Der Begriff Kundenorientierung|5 2.1|Definition des Kundenbegriffs|5 2.2|Definition der Kundenorientierung|6 2.3|Kundenorientierung - (k)eine Selbstverständlichkeit?|7 3.|Rahmenbedingungen der Kundenorientierung im Gesundheitswesen|10 3.1|Gesellschaftliche Bedingungen|11 3.2|Politische Einflüsse|12 3.3|Etablierung des Qualitätsmanagements in der Pflege|13 3.4|Ökonomische Bedingungen|15 3.5|Organisationale Einflüsse|17 4.|Pflege als Gesundheitsgut|17 4.1|Pflege als Dienstleistung|17 4.1.1|Definition des Dienstleistungsbegriffs|18 4.1.2|Merkmale von Dienstleistungen|19 4.2|Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen|20 5.|Markt und Wettbewerb in der Pflege|22 5.1|Der Gesundheitsmarkt als Mehr-Aggregate-Ökonomie|22 5.2|Wettbewerb auf dem Gesundheitsmarkt|25 5.3|Kostentransparenz und Selbstbeteiligung zur Förderung des Wettbewerbs|29 5.4|Rationalitätenfallen im Gesundheitsmarkt|31 6.|Kunden der Pflege|33 6.1|Kundensegmentierung|33 6.2|Der Patient als Kunde|35 6.2.1|Patientenkompetenz|35 6.2.2|Konsumentensouveränität und Mündigkeit|36 6.2.3|Der Patient zw...
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- PublisherDiplomarbeiten Agentur diplom.de
- Publication date2002
- ISBN 10 3838671171
- ISBN 13 9783838671178
- BindingPaperback
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Kundenorientierung in der Pflege
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Book Description Taschenbuch. Condition: Neu. This item is printed on demand - it takes 3-4 days longer - Neuware -Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Note: 1,0, Hochschule Ludwigshafen am Rhein (Pflege), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbstendenzen im Gesundheitswesen wird das Thema Kundenorientierung in der Pflege immer wieder sehr kontrovers diskutiert. In dieser Arbeit wird zunächst die Bedeutung der Kundenorientierung in der Betriebswirtschaft dargestellt. Darauf aufbauend erfolgt eine Beurteilung der Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung sowie ihrer Instrumente und Konzepte in der Pflege aus gesundheitsökonomischer und pflegewissenschaftlicher Sicht. Dabei wird kritisch hinterfragt, inwieweit Patienten bzw. Pflegebedürftige willens und fähig sind, die Rolle des mündigen Kunden einzunehmen, und welche Bedeutung eine solche Sichtweise für die Professionalisierung der Pflege hat.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:1.Einleitung42.Der Begriff Kundenorientierung52.1Definition des Kundenbegriffs52.2Definition der Kundenorientierung62.3Kundenorientierung - (k)eine Selbstverständlichkeit 73.Rahmenbedingungen der Kundenorientierung im Gesundheitswesen103.1Gesellschaftliche Bedingungen113.2Politische Einflüsse123.3Etablierung des Qualitätsmanagements in der Pflege133.4Ökonomische Bedingungen153.5Organisationale Einflüsse174.Pflege als Gesundheitsgut174.1Pflege als Dienstleistung174.1.1Definition des Dienstleistungsbegriffs184.1.2Merkmale von Dienstleistungen194.2Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen205.Markt und Wettbewerb in der Pflege225.1Der Gesundheitsmarkt als Mehr-Aggregate-Ökonomie225.2Wettbewerb auf dem Gesundheitsmarkt255.3Kostentransparenz und Selbstbeteiligung zur Förderung des Wettbewerbs295.4Rationalitätenfallen im Gesundheitsmarkt316.Kunden der Pflege336.1Kundensegmentierung336.2Der Patient als Kunde356.2.1Patientenkompetenz356.2.2Konsumentensouveränität und Mündigkeit366.2.3Der Patient zwischen Ethik und Ökonomie396.2.4Verknüpfung und Neudefinition der Begriffe Patient und Kunde407.Die Analyse von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit417.1Definition von Kundenerwartungen und -zufriedenheit427.1.1Kundenerwartungen427.1.2Kundenzufriedenheit427.2Die Messung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit447.2.1Blueprinting457.2.2Merkmalsorientierte Verfahren467.2.3Ereignisorientierte Verfahren487.2.4Kundenbeobachtung und Silent Shopper497.2.5Beschwerdenanalyse498.Die Umsetzung von Kundenorientierung in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen528.1Maßnahmen zur Erreichung und Steigerung von Kundenorientierung528.1.1Identifikation und Förderung von Kernkompetenzen538.1.2Definition der Qualität aus Kundensicht538.1.3Kundenorientierte Kostenrechnung548.1.4Definition von Zeitvorgaben aus Kundensicht548.1.5Schaffung kundenorientierter Serviceangebote558.1.6Pflege der Kundenbeziehung568.1.7Wertschätzung578.1.8Transparenz für den Kunden588.2Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens598.2.1Schaffung kundenorientierter Organisationstrukturen608.2.2Implementierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur618.2.3Realisierung eines kundenorientierten Führungsstils618.2.4Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung628.3Modelle zur Umsetzung von Kundenorientierung658.3.1Dienstleistungsmarketing668.3.2Quality Function Deployment679.Kundenorientierung und Professionalisierung der Pflege7110.Fazit7411.Literaturverzeichnis76 92 pp. Deutsch. Seller Inventory # 9783838671178
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Book Description Taschenbuch. Condition: Neu. nach der Bestellung gedruckt Neuware - Printed after ordering - Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Note: 1,0, Hochschule Ludwigshafen am Rhein (Pflege), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:Vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbstendenzen im Gesundheitswesen wird das Thema Kundenorientierung in der Pflege immer wieder sehr kontrovers diskutiert. In dieser Arbeit wird zunächst die Bedeutung der Kundenorientierung in der Betriebswirtschaft dargestellt. Darauf aufbauend erfolgt eine Beurteilung der Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung sowie ihrer Instrumente und Konzepte in der Pflege aus gesundheitsökonomischer und pflegewissenschaftlicher Sicht. Dabei wird kritisch hinterfragt, inwieweit Patienten bzw. Pflegebedürftige willens und fähig sind, die Rolle des mündigen Kunden einzunehmen, und welche Bedeutung eine solche Sichtweise für die Professionalisierung der Pflege hat.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:1.Einleitung42.Der Begriff Kundenorientierung52.1Definition des Kundenbegriffs52.2Definition der Kundenorientierung62.3Kundenorientierung - (k)eine Selbstverständlichkeit 73.Rahmenbedingungen der Kundenorientierung im Gesundheitswesen103.1Gesellschaftliche Bedingungen113.2Politische Einflüsse123.3Etablierung des Qualitätsmanagements in der Pflege133.4Ökonomische Bedingungen153.5Organisationale Einflüsse174.Pflege als Gesundheitsgut174.1Pflege als Dienstleistung174.1.1Definition des Dienstleistungsbegriffs184.1.2Merkmale von Dienstleistungen194.2Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen205.Markt und Wettbewerb in der Pflege225.1Der Gesundheitsmarkt als Mehr-Aggregate-Ökonomie225.2Wettbewerb auf dem Gesundheitsmarkt255.3Kostentransparenz und Selbstbeteiligung zur Förderung des Wettbewerbs295.4Rationalitätenfallen im Gesundheitsmarkt316.Kunden der Pflege336.1Kundensegmentierung336.2Der Patient als Kunde356.2.1Patientenkompetenz356.2.2Konsumentensouveränität und Mündigkeit366.2.3Der Patient zwischen Ethik und Ökonomie396.2.4Verknüpfung und Neudefinition der Begriffe Patient und Kunde407.Die Analyse von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit417.1Definition von Kundenerwartungen und -zufriedenheit427.1.1Kundenerwartungen427.1.2Kundenzufriedenheit427.2Die Messung von Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit447.2.1Blueprinting457.2.2Merkmalsorientierte Verfahren467.2.3Ereignisorientierte Verfahren487.2.4Kundenbeobachtung und Silent Shopper497.2.5Beschwerdenanalyse498.Die Umsetzung von Kundenorientierung in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen528.1Maßnahmen zur Erreichung und Steigerung von Kundenorientierung528.1.1Identifikation und Förderung von Kernkompetenzen538.1.2Definition der Qualität aus Kundensicht538.1.3Kundenorientierte Kostenrechnung548.1.4Definition von Zeitvorgaben aus Kundensicht548.1.5Schaffung kundenorientierter Serviceangebote558.1.6Pflege der Kundenbeziehung568.1.7Wertschätzung578.1.8Transparenz für den Kunden588.2Grundsätze eines kundenorientierten Unternehmens598.2.1Schaffung kundenorientierter Organisationstrukturen608.2.2Implementierung einer kundenorientierten Unternehmenskultur618.2.3Realisierung eines kundenorientierten Führungsstils618.2.4Kundenorientierung und Mitarbeiterorientierung628.3Modelle zur Umsetzung von Kundenorientierung658.3.1Dienstleistungsmarketing668.3.2Quality Function Deployment679.Kundenorientierung und Professionalisierung der Pflege7110.Fazit7411.Literaturverzeichnis76. Seller Inventory # 9783838671178
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