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CRM als Instrument zur Kundenbindung

Olga Thurnbauer

Published by Diplom.De Feb 2002, 2002
ISBN 10: 3838650271 / ISBN 13: 9783838650272
New / Taschenbuch / Quantity Available: 2
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Bibliographic Details


Title: CRM als Instrument zur Kundenbindung

Publisher: Diplom.De Feb 2002

Publication Date: 2002

Binding: Taschenbuch

Book Condition: Neu

Description:

Neuware - Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 3,0, AKAD Höhere Fachschule Banking und Finance AG (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung: Primäres Ziel dieser Arbeit ist darzulegen, was Customer Relationship Management (CRM) bedeutet, welche Ziele es verfolgt und inwieweit zur erhöhter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beigetragen werden kann. Ein weiteres Ziel des CRM ist aufzuzeigen, welche Prozesse definiert und welche strategischen und technischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung von CRM in einem Unternehmen erfüllt werden müssen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis3 1.EINLEITUNG4 1.1Problemstellung und Ziel der Arbeit4 1.2Aufbau der Arbeit6 2.ALLGEMEINE GRUNDLAGEN7 2.1Kundenzufriedenheit7 2.2Kundenloyalität und Kundenbindung8 2.3Definition CRM9 3.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT11 3.1Ziel des CRM11 3.2Bedeutung des CRM11 3.2.1CRM als Kundenbindungsinstrument11 3.2.2Kundenkommunikation als Wettbewerbsvorsprung12 3.3Voraussetzungen13 3.3.1Management Commitment13 3.3.2Einbeziehung von Mitarbeitern14 4.CRM STRATEGIE16 4.1Den Kunden kennen lernen16 4.2Individualisierung16 4.3Multi-Channel Management17 5.KERNPROZESSE IM CRM19 5.1Auftragsverwaltung19 5.2Kontaktmanagement20 5.3Zeitmanagement21 5.4Marketing-Unterstützung22 5.5Vertriebsmanagement23 5.6Kundenservice und Reklamationsmanagement23 5.7Management Funktionen im CRM24 6.SOFTWARELÖSUNGEN26 6.1CRM Einsatz Charakteristika26 6.2Kriterien bei der Auswahl des CRM Systems26 6.3Kriterien bei der Auswahl eines Softwareanbieters27 6.4CRM Systemintegratoren28 7.CRM ASPEKT IN EINEM KONTAKTZENTRUM29 7.1Die Vision29 7.2Wie funktioniert ein Kontaktzentrum30 7.3Technische Voraussetzungen31 8.ZUSAMMENFASSUNG32 Glossar33 Literaturverzeichnis36 Eidesstattliche Erklärung37 48 pp. Deutsch. Bookseller Inventory # 9783838650272

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Synopsis: Diplomarbeit, die am 01.08.2001 erfolgreich an einer Berufsakademie in Schweiz im Fachbereich Wirtschaft eingereicht wurde. Einleitung: Primäres Ziel dieser Arbeit ist darzulegen, was Customer Relationship Management (CRM) bedeutet, welche Ziele es verfolgt und inwieweit zur erhöhter Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beigetragen werden kann. Ein weiteres Ziel des CRM ist aufzuzeigen, welche Prozesse definiert und welche strategischen und technischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung von CRM in einem Unternehmen erfüllt werden müssen. Inhaltsverzeichnis: |Abbildungsverzeichnis|3 1.|EINLEITUNG|4 1.1|Problemstellung und Ziel der Arbeit|4 1.2|Aufbau der Arbeit|6 2.|ALLGEMEINE GRUNDLAGEN|7 2.1|Kundenzufriedenheit|7 2.2|Kundenloyalität und Kundenbindung|8 2.3|Definition CRM|9 3.|CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT|11 3.1|Ziel des CRM|11 3.2|Bedeutung des CRM|11 3.2.1|CRM als Kundenbindungsinstrument|11 3.2.2|Kundenkommunikation als Wettbewerbsvorsprung|12 3.3|Voraussetzungen|13 3.3.1|Management Commitment|13 3.3.2|Einbeziehung von Mitarbeitern|14 4.|CRM STRATEGIE|16 4.1|Den Kunden kennen lernen|16 4.2|Individualisierung|16 4.3|Multi-Channel Management|17 5.|KERNPROZESSE IM CRM|19 5.1|Auftragsverwaltung|19 5.2|Kontaktmanagement|20 5.3|Zeitmanagement|21 5.4|Marketing-Unterstützung|22 5.5|Vertriebsmanagement|23 5.6|Kundenservice und Reklamationsmanagement|23 5.7|Management Funktionen im CRM|24 6.|SOFTWARELÖSUNGEN|26 6.1|CRM Einsatz - Charakteristika|26 6.2|Kriterien bei der Auswahl des CRM Systems|26 6.3|Kriterien bei der Auswahl eines Softwareanbieters|27 6.4|CRM Systemintegratoren|28 7.|CRM ASPEKT IN EINEM KONTAKTZENTRUM|29 7.1|Die Vision|29 7.2|Wie funktioniert ein Kontaktzentrum|30 7.3|Technische Voraussetzungen|31 8.|ZUSAMMENFASSUNG|32 |Glossar|33 |Literaturverzeichnis|36 |Eidesstattliche Erklärung|37...

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